Por Valentina Frómeta, Consultora Trébol
¿Cuándo caemos en un conflicto, qué camino hay que tomar? Esta es una de las preguntas más frecuentes cuando nos enfrentamos a situaciones de tensión, ya sea en el ámbito laboral, personal o social. Existe la tendencia de buscar una salida rápida, pero esto puede no generar el mismo efecto en todas las situaciones conflictivas.
Ante esto nos encontramos con dos caminos, por un lado, tenemos la resolución de conflictos, esta se enfoca en buscar una solución inmediata, siendo su foco dar fin a la disputa o desacuerdo, para lo cual puede optar por medidas restrictivas o punitivas para concluir el conflicto. Por otro lado, tenemos la mediación de conflictos, un proceso voluntario, flexible y participativo de resolución pacífica de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona imparcial –mediador/a- para llegar a un acuerdo satisfactorio.
Entre la resolución y mediación de conflictos no podemos mencionar -categóricamente- qué es mejor, porque ambas nos presentaban alternativas frente a un conflicto en específico. La clave para decidir radica en el contexto: el entorno y las circunstancias bajo las que surge el problema son los indicadores que nos dictarán qué camino tomar.
En el mundo organizacional es fundamental considerar el contexto al momento de tomar una postura frente a un conflicto, puesto que la diversidad que se da en éstas no permite que sigan la misma línea. Por ejemplo, si trabajamos en atención al cliente, no podemos iniciar una mediación entre el o la colaboradora y el cliente, ya que esto puede agravar la situación, ¿por qué habría de tener tiempo el cliente? Pero ¿qué hacer cuando hay un conflicto entre un grupo de colaboradores o áreas que afecta el funcionamiento de la organización, el cumplimiento de las metas y el bienestar de los colaboradores? Podemos tomar cualquiera de estos caminos, pero uno de estos puede que se vaya por una salida superficial, que frene el conflicto momentáneamente -dada la urgencia-, lo cual implica que este puede seguir escalando y tensionando el ambiente laboral.
Mientras que la resolución a veces busca un acuerdo rápido para seguir adelante, la mediación de conflictos se presenta como una herramienta que va más allá, su objetivo es llegar a la raíz misma que provocó y/o permitió que el conflicto escalara a su punto máximo.
Pero ¿cuándo es adecuado utilizarla? La mediación brilla cuando es fundamental entender el contexto y preservar la relación entre los involucrados. En este proceso, un tercero imparcial guía la conversación sin someter a juicio a ninguna de las partes. Este tercero actúa estrictamente como mediador, sin imponer ni guiar la alternativa que solucionará el conflicto. En este camino, el protagonismo absoluto lo tienen las partes involucradas. Son ellas quienes deben alcanzar una solución propia.
Herramientas de la mediación
Para que este proceso sea exitoso, el o la mediadora debe considerar una serie de elementos clave al momento de participar como este tercero imparcial. Las herramientas principales que sostienen la mediación son las habilidades interpersonales, la comunicación efectiva y la escucha activa. Además, un buen mediador debe trabajar considerando los siguientes elementos:
- Neutralidad y confianza: Para que ambas partes se sientan seguras y no juzgadas.
- Empatía: Para comprender genuinamente el dolor o la frustración del otro.
- Manejo de emociones: Tanto la de las partes como las propias, para ser un ancla de calma cuando el ambiente se dificulta.
- Flexibilidad y perseverancia: Para adaptar la conversación y no rendirse ante los bloqueos.
- Sentido del humor: Utilizado con tacto y solo si se presenta la instancia, es una herramienta poderosa para bajar la tensión.
En definitiva, tomar el camino amarillo de la mediación no es buscar que alguien más resuelva nuestros problemas, sino aceptar el acompañamiento necesario para encontrar nuestras propias respuestas, sanando el conflicto desde su raíz.
Si estás interesado en trabajar estas herramientas de manejo de conflictos en tu organización para incentivar un clima laboral saludable y colaborativo no dudes en escribirnos. En Trébol OTEC trabajamos para cuidar el bienestar de tu organización.
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